宮崎観光ホテル

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宮崎観光の旗艦ホテル「宮崎観光ホテル」が、今年で創立55週年目を迎えた。日南海岸が国定公園の指定を受けた前年の昭和29年に誕生した同ホテルは、その名前が示すとおり宮崎県観光と盛衰を共にしてきた。平成17年の産業再生機構の支援を契機に新たな再生への取り組みがスタートし、今、新しい輝きを放とうとしている。その陣頭指揮をとっているのが田川勝美副社長総支配人にホテル事業に掛ける情熱の一端をお聞きした。

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ホテルの価値は人で決まる。「優しいこころで...」をキャッチフレーズに地域NO.1ホテルを目指します。

 

―5年前から陣頭指揮をとっていらっしゃいますが、この間、ホテル業界にとっては厳しい時期であったにもかかわらず、めざましい業績をあげておられます。改革のポイントは...。

田川副社長 5年前に着任した当初は、昼間からロビーにたくさんお客さんが来られていて、「凄いホテルだなぁ」と思いました。しかしよく見てみるとなんだか色彩が暗いのですね。背広の男性客ばかりで女性客が見あたらない。皆さん、会議や会合でお集まりの方々ばかりだったのです。そこでレストランの方に回ってみると、こちらは一転して閑散としています。つまり、当時の宮観は会議や会合に使われるホテルではあったけど、自分の身銭を切って食事や買い物に来るホテルではなかったのですね。その時、女性とファミリーのお客様を増やさないといけないと、まず一番に思いました。そこで、地元のお客さんにリピーターになっていただけるホテルをコンセプトに、最初に手がけたのがレストラン改革でした。当時7つあったレストランを一から見直し、テーマを明確にした5つのレストランに集約しました。

 

―「一木一草」が手始めでしたね。

田川副社長 自然派ブッフェレストラン「ぶどうの樹」を展開するグラノ24K(福岡県)とのコラボレーションによる本格的な地産地消レストランが一木一草ですが、他にも宮崎の食材をふんだんに使ったフレンチレストランや和食処など多彩に揃っています。お金もかけてハード面も改装したのですが、それより大事なのはやはりソフトです。洋食部門は東京四谷の人気レストラン「スクレ・サレ」のオーナーシェフ中西貞人氏を、和食部門はミシュランガイド京都・大阪2010に掲載された京都「浜作」三代目の森川裕之氏を、4年前から毎月招いて技術指導を受けています。またスタッフを東京や京都のお店に研修に行かせて、高いレベルの調理技術や接客のノウハウを学ばせています。昨年は技能五輪全国大会のレストランサービス部門に宮崎県から初めて、フレンチレストランの21歳の女性スタッフが出場しました。惜しくも入賞は逃したのですが、このように若いスタッフが目標を掲げてチャレンジする姿を目にするようになってきました。今後も絶えず外部からの刺激、ノウハウを積極的に取り入れて、活性化を図っていくことが大切です。

 

―平日でも行列ができるほどの人気だそうですね。

田川副社長 レストランとショップに関しては改装前との比較で、外来集客数でプラス10万人、売上高も1.5倍となりました。今や平日の昼間はほとんど女性客で埋まっていますし、週末はお子様連れのファミリーのお客様で賑わっています。やっと地元に愛されるホテルに一歩近づいてきたというのが実感ですが、これもお取引先様をはじめとするたくさんの方々のご支援とご協力があったからこそと感謝しています。ホテルの価値は、どんなスタッフがそこで何人働いているかということで決まります。これからは「ただ単に宮観に食事に行く」のではなく、「○○さんの作った料理を食べたいから宮観に行く」というところまでスタッフの「力」を高めていきたいと思っています。

 

―ブライダルにも力をいれていらっしゃいますね。

田川副社長 ブライダルは、ホテルにとって収益の大きな柱の一つであると共に、ホテルのブランドを左右する戦略商品の位置づけですので、当初から力を入れてきました。ブライダルフェアをメインに、季節ごとに新しいブライダルの提案を行っております。例えば、披露宴会場のコーディネートは全てブライダルスタッフの手によるものです。一つの会場を一人のスタッフに完全に任せますので、担当となったスタッフは重いプレッシャーとの戦いになります。新しいモノを生み出すプロセスは本当に大変で、毎回苦悶苦闘の連続ですが、この経験を重ねる度にスタッフは確実に成長しています。そして、そこから生まれる商品もレベルの高いものとなってきました。111日のブライダルフェアでは、新年を飾る新しいホテルウェディングを提案いたします。

 

―ホテル運営受託事業も新たに始めましたが...。

田川副社長 「運営受託出来るような会社にしたい」という考えは5年前から持っていたのですが、まずは足元の再生が必要でしたので、その取り組みを行いながらタイミングを計っていました。宮観の運営も安定軌道に乗り、人材も育ってきましたので、昨年4月にエムズホテルクレール宮崎(旧ホテルパッシオーネ宮崎・宮崎市橘通東1丁目)の運営を受託開始いたしました。宮観の運営手法を注入し、お客様からの評価も大きくアップし、稼働も上がってきました。今後は、宮観が展開するビジネスホテルブランドを作り上げていきたいと考えています。

 

―創立55周年が飛躍の年になるようですね。

田川副社長 まずは55年という歴史の重みをしっかりと受け止めなければなりません。一方で、一昨年のリーマンショックから経済状況は悪化し、私どものホテルを取り巻く経営環境も大変厳しくなっています。経営の舵取りが非常に難しくなってきている中ではありますが、55年の節目を迎え、社内では、もう一度宮観のおもてなしとは何かということを真剣に考え、実践に移していくプログラムを昨年の7月からスタートしています。すでに延120時間以上の研修を行い、300人近くのスタッフがこの研修に参画しました。研修プログラムはすべて手作りで、私はすべての研修に参加し、スタッフとの直接対話を行っています。宮観の将来についてじっくり考えたり、宮観で働く全てのスタッフにとっての価値ある行動とは何か、ということを自分たちの言葉で決め、それを実行する段階に入っています。このような取り組みから生まれたキャッチフレーズが、「優しいこころで・・・」です。たくさんの議論を重ね、幹部クラスの合宿研修で決められました。今、宮観スタッフの熱い想いがこの短い言葉に込められているのです。

 

―宮崎観光ホテルが更に、地元の方々に親しまれ活況を呈している姿が目に浮かぶようなキャッチフレーズですね。

田川副社長 私どもは、この素晴らしい景色と立地を宮崎県からお借りしていると思っています。宮崎のこの地でこの場所で仕事ができている幸せを実感して、地元の方々に愛される名実共に「地域No.1のホテル」を目指したいと思います。県外のお客様にとっても、その地元で最も愛されているホテルは信頼できますし、とても魅力的です。

 

―いい老舗ホテルがあるというのは都市の大きな魅力の一つですし、また住民の誇りでもありますね。

田川副社長 そう云われると責任重大ですね(笑)。ホテルは単に部屋や料理を売っているのではありません。大切なことは、食事を通してお客様にどのような感動体験をして頂くのか、この体験を私たちはお客様に提供しているということです。だからこそ、そこで働くスタッフが決め手になるのです。これからも、地元のみなさんの期待に応えられるように、一歩一歩でありますが着実に歩を進めて参りたいと思っています。




人事総務課

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係長 中瀬真寿美(なかせ・ますみ)

 ホテルの運営を支える、いわば縁の下の力持ちともいえる人事総務課。元々は接客職志望で入ってきた中瀬も今年で総務課歴13年を迎え、対外交渉から広報、採用に関する業務、新入社員の教育や従業員の健康管理業務窓口まで幅広くこなす。管理部門スタッフももちろん現場スタッフと同じ気持ちで働いている。「入社式で初々しかった社員が現場に出て失敗を繰り返しながらも、「○○さんの接客がとても良いです。」とお客様から言われるようになると、ホテルという場所が人を成長させてくれる素晴らしい環境であると再認識します。何によって成長するのかといえば、お客様や先輩・上司との出会い、そして自らの気付きや向上心、素直さ・前向きさであると思います。」こうした、対お客様という現場だけでなく、お客様から見えないところで頑張っているスタッフがいるからこそ、部署を超えた協力体制が作り上げられているのである。「"私たちは、人材育成というテーマを組織活動の根幹に位置づけます。"という宮観ビジョンを忘れずに、一層努力していきたいですね。」中瀬自身も人事総務のプロとして、従業員、お客様の満足創造に参画しているのだ。


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料亭山吹

女将 嶋田 加奈子(しまだ・かなこ)

様々な部署を経験したからこそ得られた万人への感謝の気持ちを大切に、料亭での仕事に心から傾注している嶋田。優しい笑顔と感謝の心を込めたおもてなしが多くのお客様からの支持を得ている秘訣なのか。「接客の際心掛けているのが、ホテルがもたらしてくれる沢山の出会いに感謝しながら、心からの笑顔と温かいおもてなしの気持ちを込めることです。」と語る。料亭山吹に勤めて2年半、様々な部署で多くの経験をしてきた嶋田は当時を振り返り「緊張感が私を成長させてくれました。」と話す。お客様が、落ち着いた気持ちで温かい時間を過ごしていただける様、心を込めて接客をするという嶋田。そんな嶋田の理想の女性像とは「話していたら相手が和やかな気持ちになれるような、常に前向きで、人に優しく、そして笑顔の耐えない人。同性から見てあの人素敵だなと思われるような女性になりたいですね。」そう話す嶋田の笑顔こそが、宮崎観光ホテルへの感謝の気持ちや愛情がたくさん詰まった、嶋田ならではのおもてなしなのだろう。


レストラン課

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はな花マネージャー兼Hana hana caf'e マネージャー 菅 一彰(すが・かずあき)

宮崎観光ホテルレストラン「はな花」と今年4月に開業したエムズホテルクレール宮崎レストラン「Hana hana caf'e」という2店舗のマネージャーを兼務している菅。現在は現場に入るよりも労務管理や売上管理等、裏方に回る事が多い。「単純に、仕事と責任が2倍になりました。中でも組織作りに苦労をしました。2店舗あると、どちらかに偏ってしまう事もあり、どちらにも100%の力を注げていないジレンマが現在でもあります。兼務マネージャーになった当初は、本当に大変でした。」と語る。また、現場では、お客様からの様々な要望に応えている。「お客様からの要望には「ノー」と言わないように心掛けています。1度受けてみて、頭が痛くなるくらい必死に考えれば大抵の事はなんとかなる。をモットーとしています。」この言葉通り、以前に「はな花」のスペースを考えると大規模である約300名のパーティーを開催したことがある。なにしろこの話を持ち込んだ担当者から「本当に大丈夫?」と言われた程だ。しかし菅は諦める事なく、どうしたら上手く開催出来るかを、自身で考え、上司やスタッフからの助言を受けながら、成功させたのである。「マネージャーとして、売り上げや利益の追求は勿論であるが、大切なのは、CS(顧客満足度)とES(従業員満足度)を常に高める事。「人材」を「人財」と考え、ホテルで働く従業員全員が宮崎観光ホテルで働いている事に誇りを持てるようになれば、自然とホテル全体のCS(顧客満足度)も全体の売り上げも間違いなく上がると思います。」レストランだけでなく、ホテル全体の満足度向上を目指す菅にとって、2店舗兼務はまだ序章と言えるのかもしれない。


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ディアマン・ルージュ

レストラン課 黒木 友香(くろぎ・ゆか)

入社2年目の黒木は現在21歳。彼女は昨年、入社以来初、そして宮崎県初の代表として1023日~25日、レストランサービスの技術を競う技能五輪全国大会に出場した。「出場が決まってからはもうやるしかないと思って、一生懸命練習しました。」そう語る黒木は、上司・他スタッフの協力のもと、営業の合間を縫って猛特訓に励んだ。結果、惜しくも入賞にはいたらなかったが、それでも彼女が得たものは大きい。「仕事にも慣れ、業務を淡々とこなしている感じでしたが、練習を積む中で、努力しないと技術は身につかないんだと実感しました。そこで自分の甘さに気づきました。」気付くだけでなく、向上を目指す黒木は「これからは日々の努力を怠らず技術を磨き、またお客様との会話を楽しみながらサービスをしたいです。」との言葉通り、どうしたらお客様にこの空間を楽しんでもらえるかを考えながら、毎日積極的に話しかけているという。今後は「レストランだけでなくホテル全体で言えることですが、最近、出会いって凄いなと思うことが多くなりました。ひとりひとりの出会いを一期一会と捉えて、これからはもっと気持ちを込めて接客していきたいです。」そう語る、若さと柔軟さを兼ね備えた黒木の今後の成長が楽しみだ。


一木一草

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調理師 上田純子(うえだ・じゅんこ)

調理の工程を全て見ることが出来るオープンキッチンで、お客様との会話を楽しみながら料理を作る上田。お客様に食を楽しんでもらうために、「食材についての説明をきちんとすることで、目でも心でも楽しめて、安心して食べられる料理・空間をスタッフ全員で作っています。」と語る。地産地消に取り組む同店では「野菜は食材ごとに契約農家の方から朝採れのものをその日の内に、また魚や肉は料理長が直接市場で仕入れています。」こうした取り組みが功を奏し、女性からの圧倒的な支持を得ているだけでなく、家族連れや男性にも喜んでもらえるような工夫も欠かさない。努力の積み重ねによって頂けるお客様からの「おいしい」の一言が、上田のなによりの喜びだ。「たまに失敗することがあっても、この言葉で全部救われます。」調理スタッフである以前に、ホテルマンとして上田が抱く夢は大きい。「地域ナンバーワンのホテルになりたいです。これからもお客様に喜んでもらえるような、そしてホテル全体を盛り上げられるようなレストランを作っていきたいですね。」将来料理教室を開きたいと語る上田にとって、ここでの仕事はお客様と楽しみを共有するだけでなく、大切な修業の場なのだ。


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施設部

部長 今泉 博(いまいずみ・ひろし)

私達がホテルで快適な時間を過ごせるのは意識しなくとも、ホテルの安全体制が整っていることが大前提である。施設部の今泉は、ホテルの施設管理、防災管理、衛生管理を行っており、常に安全を意識し、館内で異常が発生した際は迅速に現場へ駆けつける。「設備の安全点検は一日に何度も行います。館内の安全巡回点検にも力を入れています。」施設部は24時間体制でホテルの安全を見守っている。お客様との直接の接点はなくとも、「お客様が安心して利用していただける時間と空間を創る事が私の仕事なので、明るく気持ちのいい、快適な空間を提供したいですね。」と語る今泉は実に24年もの間、快適な空間創りを目指し絶えず施設の安全、火からの安全を見守ってきたのだ。「縁の下の力持ち」この言葉が示す今泉の働きは、目に見えなくとも、確実にお客様の安全を支えているのだ。


ブライダル課

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マネージャー 後藤 寿江(ごとう・としえ)

宮崎観光ホテルへの入社前から様々なサービス業をこなしてきた後藤は、「ブライダルの仕事は一瞬たりとも気が抜けない。」と感じていた。最近の宮崎県のブライダル事情は、ハウスウエディング系とホテルウエディング系の二分化が顕著になっており、ホテルならではと言えるブライダルスタイルの確立にスタッフ達は常に情報収集に余念がない。その中で後藤は「お客様の要望に対して、100%の説明をするのは勿論、さらに120%の提案をすることを常に心掛けています。その20%が達成できた時に、お客様に感動と満足を与える事ができ、「担当が後藤さんですごく良かったです。」という言葉を頂けるんです。この瞬間を目指して私たちは仕事していると言っても過言ではありません。」と語る。ただブライダルプランを説明するだけなら知識さえ取得すれば誰でもできるが、ブライダルプランナーとして、「明るく元気な挨拶と笑顔でお客様をお迎えすることはもちろん、お客様が何を求めているのか、どのような夢をお持ちでいらっしゃるか、最初の応対時にどこまでそれらを見抜けるかが大事ですね。」と言う。

ホテルらしいブライダルスタイルとはすなわち、こうしたスタッフ一人一人の細やかな心配りと、プランナーとしてホテルマンとして、ブライダルの垣根を越えた、ホテル全体を挙げての優しいおもてなし、これに尽きるのではないだろうか。

■ブライダルフェアについて

後藤 111日(月)朝10時より「Miyakan Gentle Heart Wedding優しいこころで・・・」と銘打ったブライダルフェアが開催されます。こちらは、年2回行われる大規模なイベントで、今回は、模擬挙式からテーブルコーディネイト、婚礼料理の試食会に至るまで全て体験型となっております。ご覧頂くだけではなく、実際に触れて体感して、ぜひお二人お式のご参考にして頂けるかと思います。入場無料です。皆様どうぞお越しくださいませ。

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